Aunque hacemos todo lo posible para garantizar una entrega sin problemas, a veces pueden ocurrir imprevistos. Si tu paquete se pierde o llega dañado, MyMalls gestionará todo el proceso de reclamo con la empresa transportista en tu nombre.
Puedes iniciar tu reclamo contactándonos a través de:
📧 Correo electrónico: [email protected]
💬 Chat: disponible en mymalls.com, en tu Suite MyMalls o en la App MyMalls
⚠️ Importante: Este artículo aplica únicamente a los envíos que ya salieron de tu Suite MyMalls hacia tu país de destino. Si tu paquete se perdió o fue dañado antes de llegar al almacén de MyMalls, consulta los siguientes artículos:
Cuándo debes contactarnos
Los reclamos de este artículo aplican únicamente a paquetes que ya fueron procesados y enviados desde tu Suite MyMalls.
Si tu paquete nunca fue recibido por MyMalls, deberás contactar al vendedor o al servicio de mensajería del vendedor.
Situación | Cuándo contactarnos |
Paquete dañado | Dentro de los 30 días posteriores a la entrega (estado: Delivered) |
Paquete perdido (no entregado) | Dentro de los 30 días posteriores al envío (estado: In Transit) |
Contactarnos dentro de estos plazos nos permite abrir un reclamo con el transportista antes de que expire el período de elegibilidad.
Información y evidencia requerida
Para iniciar tu reclamo, prepara lo siguiente:
Fotos del(los) artículo(s) dañado(s)
Fotos de los materiales de embalaje, incluyendo la caja exterior y cualquier daño visible
Factura comercial o comprobante de compra
ID del paquete desde tu Suite MyMalls
⚠️ No deseches el embalaje ni los artículos dañados hasta que MyMalls confirme que el reclamo ha sido resuelto. El transportista podría solicitar una inspección o fotos adicionales.
Nuestro proceso
Tú contactas a MyMalls por chat o correo electrónico con la evidencia requerida.
Revisamos tu información y presentamos el reclamo ante el transportista (UPS, DHL o FedEx).
Te mantenemos informado en cada paso importante del proceso.
Te notificamos el resultado una vez que el transportista emite su decisión.
Tiempos de resolución de reclamos
Transportista | Tiempo promedio de resolución |
UPS | 2–4 semanas |
DHL Express | Hasta 4 semanas |
FedEx | Hasta 4 semanas |
Siempre te mantendremos informado tan pronto como tengamos actualizaciones del transportista.
✅ Si aseguraste tu paquete: Tu reclamo probablemente será aprobado. Recibirás un reembolso del valor declarado y de los costos de envío de MyMalls asociados al paquete. El transportista compensa a MyMalls, y nosotros te transferimos el monto aprobado directamente.
❌ Si no aseguraste tu paquete: El transportista rechazará el reclamo y no se emitirá reembolso ni compensación. Los transportistas no ofrecen reembolsos más allá de su responsabilidad mínima (normalmente hasta USD 100).
💡 Recomendación: Te sugerimos asegurar tus paquetes, especialmente si contienen artículos frágiles o de alto valor. Para más información, consulta: ¿Cómo funciona el seguro en MyMalls?
Resumen: pasos del reclamo
Paso | Acción |
1. Detectar el problema | Paquete perdido o dañado después del envío |
2. Contactar a MyMalls | Enviar correo a [email protected] o chatear desde tu Suite/App |
3. Enviar evidencia | Fotos + factura + ID del envío |
4. MyMalls presenta el reclamo | Nosotros gestionamos el proceso con el transportista |
5. El transportista revisa el reclamo | 2–4 semanas (UPS, DHL, FedEx) |
6. Comunicación del resultado | Reembolso si el paquete estaba asegurado; sin reembolso si no lo estaba |