Même si nous faisons tout notre possible pour assurer une livraison sans incident, il peut parfois survenir des imprévus. Si votre colis est perdu ou arrive endommagé, MyMalls s’occupe de l’ensemble du processus de réclamation auprès du transporteur en votre nom.
Vous pouvez commencer votre réclamation en nous contactant :
📧 E-mail : [email protected]
💬 Chat : disponible sur mymalls.com, dans votre Suite MyMalls ou via l’application MyMalls
⚠️ Important : Cet article s’applique uniquement aux envois expédiés depuis votre Suite MyMalls vers votre pays de destination. Si votre colis a été perdu ou endommagé avant d’arriver à l’entrepôt MyMalls, veuillez consulter les articles suivants :
Quand nous contacter
Les réclamations décrites dans cet article s’appliquent uniquement aux colis déjà traités et expédiés depuis votre Suite MyMalls.
Si votre colis n’a jamais été reçu par MyMalls, veuillez contacter directement le vendeur ou son transporteur.
Situation | Quand nous contacter |
Colis endommagé | Dans les 30 jours suivant la livraison (statut : Delivered) |
Colis perdu (non livré) | Dans les 30 jours suivant la date d’expédition (statut : In Transit) |
Nous contacter dans ces délais nous permet d’ouvrir une réclamation auprès du transporteur avant l’expiration de la période de validité.
Informations et preuves requises
Pour lancer votre réclamation, veuillez préparer les éléments suivants :
Photos du ou des articles endommagés
Photos des matériaux d’emballage, y compris la boîte extérieure et les dommages visibles
Facture commerciale ou preuve d’achat
Numéro d’identification du colis depuis votre Suite MyMalls
⚠️ Ne jetez pas l’emballage ni les articles endommagés tant que MyMalls n’a pas confirmé que la réclamation est résolue. Le transporteur peut demander une inspection ou des photos supplémentaires.
🔁 Notre processus
Vous contactez MyMalls par chat ou par e-mail avec les preuves requises.
Nous examinons vos informations et déposons la réclamation auprès du transporteur (UPS, DHL ou FedEx).
Nous vous tenons informé(e) à chaque étape importante du processus.
Nous vous communiquons le résultat dès que le transporteur prend une décision.
⏱️ Délais moyens de traitement des réclamations
Transporteur | Délai moyen de résolution |
UPS | 2 à 4 semaines |
DHL Express | Jusqu’à 4 semaines |
FedEx | Jusqu’à 4 semaines |
Nous vous informerons dès que de nouvelles mises à jour seront disponibles auprès du transporteur.
✅ Si vous avez assuré votre colis :
Votre réclamation sera probablement approuvée. Vous recevrez un remboursement de la valeur déclarée ainsi que des frais d’expédition MyMalls liés au colis. Le transporteur indemnise MyMalls, et nous vous reversons directement le montant approuvé.
❌ Si vous n’avez pas assuré votre colis :
Le transporteur refusera la réclamation et aucun remboursement ni dédommagement ne sera effectué. Les transporteurs ne couvrent que leur responsabilité minimale (généralement jusqu’à 100 USD).
💡 Conseil : Nous vous recommandons vivement d’assurer vos colis, en particulier pour les articles fragiles ou de grande valeur. Pour en savoir plus, consultez l’article : Comment fonctionne l’assurance chez MyMalls ?
📋 Résumé : étapes de la réclamation
Étape | Action |
1. Détecter le problème | Colis perdu ou endommagé après l’expédition |
2. Contacter MyMalls | Envoyer un e-mail à [email protected] ou discuter via votre Suite/App |
3. Soumettre les preuves | Photos + facture + ID de l’envoi |
4. MyMalls dépose la réclamation | Nous gérons le processus avec le transporteur |
5. Révision du transporteur | 2 à 4 semaines (UPS, DHL, FedEx) |
6. Communication du résultat | Remboursement si assuré ; aucun remboursement si non assuré |